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CRM的全称是Customer Relationship Management#xff0c;即客户关系管理#xff0c;是一种企业与现有客户及潜在客户之间关系互动的管理系统#xff0c;是企业“以客户为中心”价值观的核心体现之一。
客户是一家企业最宝贵的资源。CRM系统最关键的就是能够帮助…CRM是什么
CRM的全称是Customer Relationship Management即客户关系管理是一种企业与现有客户及潜在客户之间关系互动的管理系统是企业“以客户为中心”价值观的核心体现之一。
客户是一家企业最宝贵的资源。CRM系统最关键的就是能够帮助企业识别、发展、服务客户提高的客户满意度和忠诚度从而提升企业营收。 CRM的基本能力
CRM的常见功能包含且不限于 营销在市场营销过程中根据现有的目标客户群体分析准备不同的策划方案、营销计划、推广渠道等从而帮助市场人员进行精确的市场投放。 销售包括线索、机会、订单管理等销售人员可在系统中记录潜在商机、查看跟进记录、促成线索转化、管理销售订单从而提高销售工作效率。 客服主要在售后环节继续跟进客户主要包括客户反馈、解决方案、满意度调查、合同管理、相关财务管理等。 CRM的基本模块
一款成熟的CRM软件一般包含「线索管理」、「客户管理」、「商机管理」和「交易管理」等功能为企业和销售人员提供CRM场景化解决方案。 1、线索管理整合多渠道线索统一管理提升线索利用率
CRM将不同渠道的线索通过API/导入/录入的方式统一管理每条数据都有唯一的标识和来源便于后续的跟踪和分析。
不同的线索可以按照公司规则在公海池内自行领取或由管理员分配。私池内的线索可以培育发展多次跟进完善线索信息使其成为营销合格线索 (MQLMarketing Qualified Lead)、甚至是销售合格线索 (SQLSales Qualified Lead)长期未跟进的线索系统可按照规则自动回收无效线索可退回公海池。 2、客户管理全面丰富客户画像实现客户全生命周期管理
客户管理模块需要全面收集客户信息完善工商信息将碎片化的客户信息、联系人沉淀为企业客户数据资产。 其中客户静态信息作为基础资料通过不断的跟进和客户调研完善客户画像进行客户洞察其次可以围绕客户为中心关联商机项目、合同订单回款等业务数据形成360视图。 3、商机管理销售方法论最佳实践沉淀实现业绩精准预测提升赢率
商机管理模块支持应用建立销售漏斗体系以漏斗管理为核心优化或固化销售跟进过程定义商机阶段、各阶段关键任务和等级通过关键决策点控制商机阶段推进并管理商机阶段销售活动的计划、记录完整记录商机全过程销售活动信息。还可定义过程跟进过程中的关键事项保障销售过程持续性跟进。 4、交易管理破除系统壁垒延伸CRM价值实现交易管理链路闭环 交易管理覆盖合同管理全生命周期健全风险防控体系
支持多层级、跨组织的风险评估流程快速响应、高效处理合同审批实时掌握合同执行、跟踪、变更等全流程有效控制与管理合同的分批次履行与进程。 交易管理订单管理延伸CRM价值实现创新生产
通过API实现订单与ERP等系统的对接确保销售、生产信息的打通与精准无误。 企业为什么需要CRM
企业在进行销售管理和客户服务过程中往往都遇到过以下挑战 线索来源广、数量多、管理杂、无法高效利用 销售离职造成客户资源流失客户画像模糊 销售跟进不透明管理粗放缺乏精准预测难以提升商机赢率 多部门服务客户、协作不畅客户服务质量急需改善 前后端平台流程存在断裂交易回款得不到有效跟进。 通过CRM应用以上问题均可迎刃而解企业可以明确“线索发掘”、“商机跟进”、“成单”等销售流程及其工作步骤并统一工作内容和进度促进销售团队内部以及各个部门协同工作。 明确销售流程规范团队工作细节
销售流程指目标客户产生销售机会销售人员针对销售机会进行销售活动并产生结果的过程。常见的阶段划分有潜在客户-建立联系-需求沟通-商务报价-招投标-签署合作。一般视企业的行业属性和管理要求销售流程会有不同的调整。通过规范的销售流程企业内部可以就销售阶段及其目标达成共识团队成员间明确掌握销售情况预测和计划销售目标以便更有效地开展销售工作实现销售目标。
CRM系统一般支持商机阶段推进、赢单和输单添加客户的跟进记录包括沟通过程、客户反馈等销售进度管理并增加关键销售任务以便及时安排销售人员的工作任务调整销售策略。 销售流程和关键任务
根据销售阶段可以自动生成销售漏斗图展示当前的商机数量、转化率和预期目标等关键指标帮助企业了解当前的销售状态。同时还可以根据数据分析预测未来的销售趋势并给出相应的推荐措施帮助企业提前做好准备并制定应对策略。 销售漏斗 有效管理每一个线索不错过一个商机
企业会从多种渠道获取线索如广告、展会、宣传、营销活动等市场推广搜索引擎优化SEO搜索引擎营销SEM电子邮件营销销售人员挖掘及客户介绍等。这些线索会从各种渠道收到如邮件、社交媒体、短信、网站和电话等等。
CRM系统可统一管理线索公海池的领取和分配权限确保每个线索都得到及时处理又能避免因线索混乱产生的重复人力投入。当销售人员主动领取或被分配成为了某条线索的负责人之后发现不匹配或指派错误可以使用退回和转移功能。 优先处理高价值线索提高团队生产力
随着潜在客户数量的增长渠道来源的多样化线索源源不断。那么如何区分哪些线索“重要”“重要”的线索如何安排合适的销售员跟进和处理呢
CRM系统可提供线索自动评分与自动分配功能帮助企业找到价值最高的线索并将线索分配到最合适的销售人员手里。
自动评分指根据线索的信息完整度或金额、客户等级等业务属性进行指标的加权求和。然后计算出每条线索的分数并定义哪些分数范围内的为高质量线索。 线索自动评分
线索的自动分配指当来了一个新的线索时系统会根据规则自动指派为每个线索分配最佳的销售人员。常用的分配规则参数有地区、业务类型、服务产品、客户规模等也可根据线索评分来自动指派。
基于对线索的关键信息“自动化”分析可以优先处理并分配资源至高质量的潜在客户获得更高的赢单几率。 完善客户画像精准触达客户需求
CRM客户管理模块提供「工商信息查询」、「客户层级关系图谱」和「联系人模块」等功能将客户静态信息作为基础资料档案化管理通过不断的跟进和客户调研完善客户画像进行客户洞察。
其中「联系人管理」能储存客户联系人的关键信息当销售人员变动时「联系人管理」功能可以确保企业与与客户的联系不会断开从而避免客户资产流失。 客户信息 管理客户跟进记录提升商机赢率
跟进记录是指记录与客户沟通交流的内容以及后续的处理情况、结果等信息。在CRM中通过「时间轴卡片列表」、「评论和提醒」、「手机端记录」等功能销售人员能更好地了解潜在客户的状态及时采取行动推进销售工作销售团队成员可共享跟进记录了解客户的最新情况避免信息沟通断层团队成员也能共同推进销售进程提高协作效率。 跟进记录还可向企业提供销售团队行为的统计和分析帮助企业了解销售团队的拜访次数、拜访客户量等关键指标。
