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作者王洪石 引言 一个小小的质量问题可能引发蝴蝶效应 日常生活中我们每天都会遇到各种各样的问题并随着它们喜怒哀乐。企业也不例外即使有很好的管理体系以及非常高素质的员工一些错误和问题仍会悄悄出现且很难预先被发现。稍不注意这些问题就可能引发蝴蝶效应导致企业声誉受损、被客户或政府重罚、产品召回、财产损失等甚至可能会因此而倒闭。 就像张小泉“排蒜断刀”事件事情本来并不大但后来的发展却远远超出了张小泉的预期。 持续改进是企业永恒的主题。作为企业管理者大到总经理或部门经理小到车间主管乃至班长线长每天都是在和问题的斗争中度过的。对中小型企业的老板们而言情况可能会更糟糕每天面对一团乱麻不断地救火。 不管是面对简单的还是复杂的问题如何让员工有条不紊地解决问题如何避免像无头苍蝇那样乱撞一气
摆在中小企业的老板和管理者面前的现实是解决问题的钥匙在哪里呢 什么是问题 我们通常所说的问题简单来讲就是是事物的当前状态与理想状态之间的差距。这可以从三个方面来理解
1任何与标准有偏差的东西
2实际状况与期望状况之间的差距
3未满足的客户需求。
问题解决则是当前状态和理想状态之间缩短差距的 桥梁。 大多数解决问题的方法都遵循一个共同的模式从定义问题开始到考虑潜在的解决方案最后选择、验证和实施一个选定的解决方案。 向汽车行业学习 我们再看下IATF19649:2016中在第10章改进特别增加了10.2.3 问题解决条款作为ISO9000:2015基础上的补充条款其具体内容如下蓝色字体
组织应有形成文件的问题解决过程包括
a) 用于各种类型和规模的问题如新产品开发、当前制造问题、使用现场失效、审核发现的明确方法
b) 控制不符合输出所必要的遏制、临时措施及相关活动见 ISO9001 第 8.7 条
c) 根本原因分析、采用的方法、分析及结果
d) 系统性纠正措施的实施包括考虑对相似过程和产品的影响
e) 对已实施纠正措施有效性验证
f) 对适当形成文件的信息如PFMEA、控制计划的评审必要时进行更新。 若顾客对问题解决有特别规定的过程、工具或系统组织应采用这些过程、工具或系统除非顾客另行批准。 虽然10.2.3条款只是针对汽车行业的要求但对其他行业也非常适用。
目前国内各个行业都在向汽车行业看齐学习汽车行业的先进管理理念通过推行APQP、FMEA等质量工具提高企业的管理水平和竞争力。 其中有两条是可以完全参考并在企业内部执行的
1问题解决文件化问题解决过程写入体系文件这样“有法可依”
2问题解决标准化针对不同类型、规模的问题定义标准化问题解决路径 问题解决文件化和标准化的过程就是形成一套适合自己企业的问题解决结构化系统化方法的过程这样员工在分析和解决问题时就可以按照既定套路出牌。 就像销售或客服都有自己的一套话术什么情形下应该如何应对基本上都在话术的框架里这样即使客服接到“断刀”的电话也不会出现“拍蒜”门了。 什么是结构化问题解决方法 当我们的客户突然非常生气地打电话过来“怎么搞得某件又出问题了生产线停了。”此时我们的反应是怎样的呢 绝大多数的质量经理或CQE的第一反应是赶快! 马上安排人在客户现场挑选别让客户停线。” 赶紧将问题件隔离不要发出去。”即第一反应是快反遏制然后才是寻因改进通过5Why、Fishbone、FTA等工具分析根本原因这其实无形中已在结构化问题解决的轨道上了。 结构化问题解决(SPS, Structured Problem Sloving)方法是一套系统化的以过程为导向的方法是一种标准化的思维方式也是人才培养的重要工具。 各种结构化问题解决方法8D、A3、DMAIC等都遵循PDCA的思路通过标准的思维路线图让人们通过更清晰、更有条理的识别问题并将其最终消除。这样即使面对非常复杂的问题也游刃有余。 需要特别注意的是结构化问题的解决方法不等于决策。
结构化问题解决只是通过一系列步骤为问题提供了可供选择的解决方案而决策则是在可能的解决方案中选择哪一个来实施。 另外结构化问题解决不等于扼杀了思维创新。
就像下围棋开局先走某个定式用最擅长和稳妥的顺序开局等棋局下到一定程度就会求新求变。实际上结构化问题解决的过程就是思维创新的过程。比如可以用5W2H进行聚合性思维以描述问题更可以用Fishbone、头脑风暴等质量工具进行发散性思维以产生创造性的想法等等。 为什么要应用结构化方法来解决问题
非结构化和结构化问题解决方法的对比 当使用非结构化方法来解决问题时通常情况下问题并没有得到很好的理解落实的方案只是解决了症状而不是根本原因。
通过结构化方法来解决问题可以确保团队充分理解问题并全面地寻找解决方案。 非结构化方法还有一个缺点就是很容易遇到瓶颈如果问题无法解决就撤退了或者由于其他各种原因解决方案无法实施。
而结构化问题解决方法有助于确保在给定的时间范围内让团队有条不紊地确定根本原因然后采取适当的步骤来解决正确的问题。 当然问题复杂程度不一样解决起来难易程度就不一样即使应用结构化问题解决方法也要取决于团队解决问题的技能水平。 结构化问题解决的好处 结构化问题解决方法在诸多领域都有广泛的应用有的人将其用于控制酗酒、吸毒甚至是抑郁症治疗据说都取得了非常不错的疗效。 企业也是一样经常会“生病”。企业的管理者经常会发现那些被认为已解决的问题却在以后的日子里不断重新出现通常在最不恰当的时间出现甚至恰好在客户审核时出现这实在是一件很悲催的事。 采用结构化问题解决方法整个团队都会将重点放在问题和解决方案上。这最大限度地减少了投机取巧和玩弄阴谋脚踏实地解决问题避免问题重复发生。同时团队成员都用同一种通用的“语言”进行沟通提高了沟通效率。 在整个供应链上应用结构化问题解决方法可以保证供应商、客户和内部都在一个沟通平台上。如果有数字化质量管理软件更可以将三者的数据和流程打通这也体现了数字化的趋势。 结构化问题解决方法可以在很多方面帮助企业获得收益包括但不限于
对问题的系统化审查人人遵循规则确保一致性以过程为导向严格结构化避免混乱和投机以数据和事实为依据保证原因的客观性有助于团队成员达成共识避免分化决策容易选择解决方案更合理消除沟通障碍提高效率提高客户和员工满意度获得更多的客户订单降低成本、增加收入识别流程瓶颈节省资源提升质量降低风险增加收入培养人才 后记 用自己的钥匙来解决质量问题 根据AIAG与德勤合作发布的《质量2020》报告OEM和供应商表示解决问题很重要因为它影响到组织管理、监测和应对质量相关事件的能力他们实施运营效率的能力以及品牌和客户关系。此外95%的调查对象 认为缩小问题解决方面的差距将对质量产生中度至极高的影响。 世界500强和那些大的集团都在不约而同使用结构化问题解决方法。中小企业要想在更高的层次与其他公司竞争并获得更好的生存和发展的空间建立结构化问题解决方法是其中重要的一环。 通过结构化问题解决方法不断缩小解决问题的差距缩小与竞争对手的差距完善企业质量管理的护城河。 云质软件让质量看得见
